8月19日消息，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起正式实施。该标准由中央广播电视总台中国之声今日报道披露，旨在规范企业在智能客服与人工客服之间的服务流程，解决消费者长期面临的“AI客服答非所问”“转人工困难”等痛点。
随着人工智能技术在客户服务领域的广泛应用，大量企业选择接入智能客服系统以降低运营成本。据一家电商AI服务商透露，一名人工客服的月度成本在3000元以上，而其AI客服年费套餐售价为10000元，可帮助企业节省七成以上的服务成本。数字经济学者刘兴亮在报道中指出，AI客服除了降低成本外，部分企业还利用其“兜圈”特性，通过循环回复消耗用户的精力和耐心，从而变相提高用户撤诉率。
新国标对智能客服和人工客服的服务范围提出了明确分配要求：用户需要人工介入时，必须能顺利找到人工客服入口，且入口要清晰，不得层层隐藏；服务分工要科学，简单问题交由AI处理，复杂纠纷需及时流转至人工；同时要求做好人机切换，避免消费者反复复述问题，达到设定条件后系统应自动流转至人工服务。
值得注意的是，该标准属于推荐性国家标准，并非法律层面的强制处罚依据。但业内人士认为，其将作为行业重要的服务判断标准，推动企业提升客户服务质量，使消费者在遇到客服纠纷时有据可依。随着标准落地，智能客服行业有望从单纯追求成本压缩转向注重服务体验与效率的平衡，为AI在客户服务领域的深度应用提供规范化框架。
该文观点仅代表作者本人，企服科学平台仅提供信息存储空间服务。
