2026年9月1日，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）正式实施。该标准由国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会发布，针对AI客服应用中的任务分配随意、服务切换断层、数据同步不畅、服务质量参差不齐等问题，建立了人工与智能客服之间的协同机制框架。
近年来，AI客服在企业服务场景中快速普及。大量重复性咨询，如物流查询、地址修改、优惠券使用等标准化问题，由AI处理本身具备合理性。但部分企业在落地AI客服后，将降本作为唯一目标，导致人工客服入口隐藏过深、AI反复推荐相似答案、消费者转人工困难等问题频发。中国消费者协会发布的2026年上半年投诉分析显示，售后服务问题占投诉总量的26.79％，其中AI客服的“虚假承诺”和“人工接入困难”开始受到关注。
新国标对人工客服与智能客服的切换机制作出明确规定。标准要求，人机切换时需提供便捷入口并保障衔接顺畅；对于复杂问题及涉及安全的问题，应优先由人工客服处理；人机切换后需同步客户信息，避免重复询问。同时，标准提出应根据问题复杂度、客户意愿等因素合理分配智能客服和人工客服的服务范围，并对特殊群体的服务保障提出相应要求。这意味着，企业不能再将AI客服作为拦截消费者的屏障，而应将其定位为缩短服务路径的工具。
在责任归属层面，标准对AI客服的服务边界作出划分。普通问答和产品介绍可由AI客服完成，但涉及价格、折扣、退款、赔偿、合同变更等关键事项时，AI可负责解释规则、收集材料、生成工单，最终确认应由人工客服或规范化流程完成。需要指出的是，GB/T 47746—2026属于推荐性国家标准，不等同于强制性法律，其作用在于为人工与智能客服协同服务建立统一规范和评价依据。当AI客服成为企业正式对外的服务渠道后，企业仍需根据具体业务和相关法律法规承担相应责任。
该标准的实施将对电商、互联网服务等行业产生直接影响。过去企业对AI客服的评估集中于成本替代效率，未来则需转向服务质量维度：AI是否有效解决问题、消费者能否顺畅接入人工、人工接手后是否存在重复沟通、AI输出的信息是否经过合理管理。这一转变将促使企业在部署AI客服时，将消费者体验与服务责任纳入核心考量，而非单纯的成本核算。
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