2022年，一位名叫Anna Brose的女士联系宠物用品电商Chewy.com，询问能否退回一袋未开封的狗粮。她的狗Gus刚刚去世。不久之后，一盒鲜花出现在她位于威斯康星州麦迪逊市的家门口，送花人是Chewy的一位客服代表Jordan。Brose将此事发布在社交媒体上，帖子获得超过68.1万次点赞。但真正值得关注的是评论区——数千条回复涌入，许多来自有类似经历的Chewy客户，他们分享了收到慰问鲜花、手写卡片以及去世宠物手绘肖像的故事。一位评论者用三个词做了总结：”终身客户”。
这类回复线程是营销领域最被低估的资产之一：一群陌生人在公开场合、用自己的真实姓名、免费为一家公司背书。多数营销人员会将其归类为”口碑”并称之为运气。但Chewy的案例表明，这并非运气，而是一套可运转的机制。据Chewy方面介绍，自成立初期起，公司便持续采取此类举措。当客户因宠物去世而取消订单时，公司通常会退款、建议将食品捐赠给当地收容所，并随后寄送鲜花或卡片。这并非一项有保证的正式政策，而是一个名为”Wow团队”的专职团队的日常工作。
从营销逻辑看，每一次推荐本质上都是一笔”声誉贷款”。当一个人向他人推荐某品牌时，他押上的是自己的判断力和个人信誉。若被推荐者体验平平，推荐人将面临尴尬，其信誉受损，未来更不可能再次为品牌背书；若被推荐者体验出色，推荐人则会获得感谢与认可，其个人价值随之提升，下一次推荐的可信度也更高。这一循环构成了一种复利机制。这意味着增长模型中最重要的角色不是下一位客户，而是那位将为你带来下一位客户的现有客户。多数营销将推荐人视为一个待”激活”的渠道，但更准确的定位是：他们是品牌借入的声誉，因此品牌有义务为其带来回报。
推荐客户的价值有数据支撑。2011年发表于《营销学期刊》的一项研究中，Philipp Schmitt、Bernd Skiera与Christophe Van den Bulte追踪了一家德国银行约1万名客户近三年的数据，发现被推荐客户拥有更高的利润率和更好的留存表现。这一结论为”口碑复利”提供了学术层面的验证。对于企业服务与SaaS领域的从业者而言，Chewy的案例提供了一个可参照的思路：将客户成功与情感连接纳入系统化运营，而非依赖偶发的善意，才是将推荐行为转化为可量化客户终身价值的路径。
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