客户调研是否已经正式走向终结？在MarTech对话栏目中，Quantum Metric客户之声业务总经理、OpinionLab联合创始人Mark Trussel指出，传统长问卷调研、无休止的反馈请求以及净推荐值（NPS）体系正在同时让消费者和品牌方陷入困境，现代企业需要重新思考获取客户洞察的方式。
Trussel援引数据称，超过50％的消费者已停止回应直接调研，并会悄然离开那些忽视其反馈的品牌。这一趋势意味着企业依赖问卷回收率衡量客户满意度的做法正在失去样本代表性，大量沉默用户的真实态度无法被传统工具捕捉。
在方法论层面，Trussel提出将基于会话的用户行为数据与态度数据相结合，形成预测性反馈，而非事后评分。他同时批评将NPS作为业务战略或薪酬考核依据的做法，认为这会导致企业专注于管理数字而非真正帮助客户，并将其称为“NPS谎言”。
针对从不填写问卷的“沉默大多数”，Trussel建议利用AI和相似人群建模（lookalike modeling）对这部分中间曲线用户进行量化分析，从而补全客户画像。他用温度计与恒温器的比喻区分两代客户之声系统：前者仅报告已发生的情况，后者则在客户仍在互动的过程中实时触发行动。
在组织层面，Trussel指出品牌内部存在数据孤岛，客户反馈的落地效果高度依赖企业文化。现代客户之声战略的目标应从追求反馈数量转向获取高质量、有针对性的洞察，以此提升客户留存率和生命周期价值。
随着AI分析能力与行为数据采集技术的成熟，客户体验管理赛道正从调研工具向实时决策系统演进。对于企业软件厂商而言，能否将分散的客户信号整合为可执行的业务动作，将成为差异化竞争的关键。
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