极光（NASDAQ: JG）宣布，其企业级AI智能体平台GPTBots.ai已与日本上市IT服务公司AI Storm（东京证券交易所：3719）达成合作，双方将在AI Storm全资子公司Nihon Telesystem（以下简称NTS）的实际运营中部署并验证一项“人本AI”（Human-Led AI）计划。
AI Storm是一家日本企业IT服务公司，业务涵盖JD Edwards/ERP咨询及人力资源服务。其全资子公司NTS运营呼叫中心已超过38年，积累了深厚的一线服务经验。与日本众多呼叫中心类似，NTS面临结构性挑战：资深坐席的判断力和问题解决路径依附于个人，难以规模化复制，而行业性劳动力短缺持续对服务一致性构成压力。
依托AI Storm面向日本市场提供企业服务本地化的能力，NTS引入GPTBots.ai，将上述经验转化为可复用、可持续优化的AI能力。该计划以“人本AI”为核心理念，即AI用于辅助而非替代人的判断。
NTS的核心问题在于知识传承。资深呼叫中心坐席的判断、话术和解决路径长期存在于个人层面，难以大规模复制。GPTBots.ai将这些经验捕获为知识，并通过一个覆盖三个阶段的闭环将其应用于日常运营：培训环节，AI角色扮演模拟客户类型、咨询场景和情绪语调，使新坐席能够针对逼真案例进行演练并获得反馈，将数十年培训经验转化为可重复、可优化的训练方案；实时通话环节，AI结合客户问题、对话上下文和企业知识，实时呈现相关业务信息和应答提示，缩小坐席之间的服务质量差距；通话后复盘环节，AI自动总结通话内容、提取关键信息并分析服务质量，减少重复性人工工作，将一线通话经验转化为可追踪、可改进的资产。
NTS董事Makoto Nishihama表示，呼叫中心面临的最大挑战在于将资深员工的经验有效传递下去，而此次合作的目标是在不取代人工判断的前提下，让AI成为坐席日常工作的支撑工具。
此次合作反映出企业服务领域的一个趋势：AI智能体在客户联络中心的落地正从单纯的话术辅助，转向覆盖培训、实时支持和质量管理的全流程知识运营。对于面临劳动力短缺和知识流失双重压力的呼叫中心行业而言，能否将隐性经验转化为可复用的AI能力，正在成为服务一致性和运营效率的关键变量。
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