中国消费者协会在8月5日发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》中指出，涉及AI客服或通用型AI的投诉有所增多，消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。这一现象反映出企业服务领域在客户支持环节应用AI技术时，仍存在服务流程设计与消费者权益保障之间的衔接问题。
据北京卫视近期测试，记者尝试拨打某短视频平台客服电话后发现，AI客服多次提示人工客服繁忙，直到记者说出4次“转人工”后，相关程序才开始转接人工服务。从拨打电话到真正接通人工客服，总共用时近6分钟。部分平台的AI客服还会通过循环应答、多层跳转等方式，阻碍消费者进入人工服务流程，导致问题无法及时处理。
中消协在报告中进一步指出，部分AI客服会就费用构成、优惠活动等事项作出明确承诺。消费者据此作出购买决定后，经营者又以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”为由拒绝履约，由此引发争议。此类情况在订阅制SaaS服务、在线工具平台等企业服务场景中亦有出现，涉及自动续费条款解释、套餐变更规则等具体环节。
从法律层面看，《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。中消协在报告中明确表示，经营者自身部署的AI客服本身虽然不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其系经营者部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。这意味着，企业自建AI客服的答复内容在法律上可被视为经营者的服务承诺，相关企业需对其准确性承担相应责任。
中消协建议，提供AI客服的相关经营者应同时建立畅通、便捷的人工客服转接机制。这一要求对SaaS及企业服务提供商具有直接参考意义——在客户成功与售后支持环节，AI客服作为降本增效的工具被广泛采用，但若缺乏有效的人工兜底机制，反而可能增加客户流失风险与合规成本。
与此同时，中消协也提醒消费者注意第三方通用型AI的使用边界。报告指出，第三方通用型AI答复一般不能代表平台或商家的官方承诺，消费者使用第三方通用型AI查询交易关键事项时，务必通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认，切勿因轻信第三方通用型AI答复，避免不必要的财产损失。这一提示同样适用于企业采购决策场景，涉及合同条款、价格方案等关键信息时，应以官方书面文件为准。
随着AI客服在各类企业服务平台中的渗透率持续提升，如何界定AI输出的法律效力、如何设计人机协同的服务流程，已成为企业服务行业需要正视的课题。中消协此次报告所反映的投诉趋势，预计将推动相关平台及服务商在AI客服系统的应答准确性、人工转接效率、承诺可追溯性等方面作出调整，以平衡技术应用与消费者权益保护之间的关系。
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