SAP发布第六版《全球客户忠诚度指数》（Global Customer Loyalty Index），揭示了AI对消费者品牌忠诚度的双重影响。调查显示，31％的消费者表示与AI助手的互动让他们对品牌更加忠诚，但几乎同等比例（30％）的消费者已经因为品牌使用AI而转投其他品牌，在Z世代中这一比例升至45％。
这一数据表明，消费者对AI的态度并非简单的“更多AI”或“更少AI”。SAP在报告中将其概括为：消费者希望AI能提供帮助、记住他们、在能简化生活时代为行动，但不希望品牌将控制权转移到他们无法触及的地方。对于正在决定自动化推进程度的市场营销人员而言，机会不在于完全自主，而在于“赢得的自主权”（earned autonomy）——随着客户信心增长，逐步赋予AI更多责任。
报告同时指出，客户忠诚度的结构正在发生变化。通过折扣、积分和奖励建立的激励型忠诚度从2025年的48％下降至2026年的38％，这是该研究六年历史上首次跌破40％。与此同时，SAP所定义的“真正忠诚度”（true loyalty）——更深层次的品牌认同——从29％回升至32％。
在消费者眼中，建立忠诚度的核心因素依次为：产品质量（62％）、可信赖的品牌声誉（42％）、线上线下连贯体验（31％）、无摩擦购物体验（29％）以及令人难忘的个性化体验（23％）。产品质量下降同样是最大的忠诚度破坏因素，占比45％，其次是价格上涨（40％）和糟糕的客户服务。
该报告基于SAP对全球消费者的调研数据，反映了AI在客户关系管理中日益深入的应用与消费者期望之间的张力。对于企业软件和SaaS服务商而言，如何在自动化效率与用户控制感之间取得平衡，正成为产品设计和客户留存策略的关键课题。
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