英国消费者权益机构Citizens Advice近日呼吁，能源、银行、电话和互联网等提供基本服务的企业应在客服工作中停止依赖AI聊天机器人，保障用户“与真人沟通的权利”。该机构调查发现，超过一半需要使用聊天机器人的用户因此浪费时间、产生压力或面临问题解决延迟。
Citizens Advice表示，越来越多能源、银行、电话和互联网服务商使用AI系统提供客户支持，让数百万本就面临数字化障碍的用户更难解决日常服务问题。该机构去年在英格兰和威尔士为超过270万人提供了一对一帮助，并认为聊天机器人在部分情况下已经造成实际负面影响。该机构称，聊天机器人经常让用户陷入“无休止的循环”，始终无法解决实际问题。调查显示，近一半不得不使用聊天机器人的用户认为其没有帮助，一些用户甚至认为系统似乎是在故意“让我放弃”。许多用户会在拨打客服电话时反复大喊“人工服务”，试图绕过自动化服务并联系人工客服。
Citizens Advice因此呼吁服务商赋予用户在无法通过自动化系统解决问题时直接联系真人客服的权利。该机构此前针对数字化排斥问题展开调查，并估计英国至少有1400万人受到影响。调查发现，对于无法熟练使用在线系统或缺乏数字设备的人群而言，客户支持往往速度更慢、可靠性更低，而电话、线下服务和纸质通信渠道逐渐减少，也进一步形成了“两级支持体系”。
Citizens Advice政策主管Tom MacInnes表示，反复与聊天机器人沟通不仅令人烦恼，还可能成为获取基本服务的障碍。他指出，一些机构过度依赖聊天机器人和在线表单，导致用户无法解决账单问题、处理债务，甚至无法获得预防无家可归的相关服务。他认为聊天机器人仍然有其作用，但电话和线下服务渠道的逐渐减少，正在让越来越多的人无法获得必要帮助。
传统沟通渠道的减少也意味着没有良好数字接入条件的用户需要花更长时间才能解决简单的问题。例如，Citizens Advice发现，如果系统正常，通过在线方式提交能源电表读数并纠正错误账单可能只需不到1小时；而对于缺乏良好数字接入条件的人来说，线下处理可能需要长达6周，并可能面临进一步损失。此外，一些地区甚至要求用户通过纯数字化方式申请低价社会资费宽带，而这种服务本身正是为了减少数字化排斥。该机构一名前线顾问表示，一些人在申请无家可归援助时因难以完成纯数字化流程而陷入困境，可能因此更长时间无家可归、损失收入甚至背负债务。
Citizens Advice今年7月进行的一项调查显示，仅有20％的英国成年人表示聊天机器人是自己首选的沟通方式，电话、电子邮件和即时通讯等传统方式更受欢迎。在难以或无法通过真人客服解决基本服务问题的人群中，49％表示因此产生压力或沮丧情绪，27％感到无能为力，44％经历了问题解决延迟，另有14％最终放弃继续解决问题。Citizens Advice指出，随着AI客服越来越普及，用户对这类系统的不满也持续增加，企业应当愈发有义务以清晰且易于获取的方式向消费者提供真人客服。
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