全球咨询、技术及托管服务公司TTEC近日宣布，在埃及开罗正式启动一项新的客户体验运营业务，为大众集团英国有限公司（Volkswagen Group UK Ltd.，简称VWG）提供支持。该业务将扩展TTEC在埃及的汽车客户体验服务能力，并覆盖大众集团英国在数字渠道和语音渠道的客户服务运营。
此次开罗业务的启动是TTEC与大众集团英国今年早些时候宣布的七年战略合作的一部分。根据协议，TTEC将扩大其在VWG客户体验运营中的角色，服务范围涵盖客户关怀、案例管理、车联网支持以及数字化互动等多个环节。新运营中心将依托TTEC的多语言员工团队、汽车行业专业能力以及AI赋能的客户体验技术，帮助大众集团英国为其客户提供连贯一致的体验。
大众集团英国客户管理负责人Chris Stevens表示：“提供无缝的客户体验是我们服务客户和旗下品牌的核心。与TTEC在开罗启动这项业务，使我们能够获得高技能人才和能力，随着客户需求不断演变，这将帮助我们持续提供高质量的支持服务。”
TTEC于2023年进入埃及市场，此后持续扩大当地布局，包括在Maadi科技园开设了一座现代化设施。TTEC埃及业务为全球客户提供多语言客户体验、技术支持、AI赋能服务以及后台运营支持。目前，TTEC在埃及支持11种语言，包括阿拉伯语、英语、法语、德语、意大利语和西班牙语。
TTEC Engage首席执行官John Abou表示：“开罗正迅速成为多语言全球客户体验的关键枢纽，我们很高兴能在埃及继续与大众集团英国的长期合作关系。TTEC将高技能人才、AI赋能技术和数十年汽车行业经验相结合，为大众品牌打造差异化的客户体验。”
从行业背景来看，汽车行业的客户体验正在经历结构性变化。随着车联网技术普及和数字化服务渠道的拓展，汽车制造商需要覆盖车辆全生命周期的客户支持能力，从购车咨询、售后服务到互联功能支持，服务链条不断拉长。与此同时，汽车品牌的全球化布局要求客户体验合作伙伴具备多语言、多市场的交付能力。TTEC此次在开罗的布局，正是瞄准了这一需求。
对TTEC而言，开罗运营中心的启动进一步巩固了其作为汽车行业客户体验合作伙伴的定位，并扩展了其在客户全生命周期内服务汽车客户的能力。此举也反映出TTEC持续将埃及作为连接欧洲市场的战略交付枢纽进行投资。埃及凭借多语言人才储备和相对成熟的离岸服务基础设施，正吸引越来越多面向欧洲市场的客户体验和后台运营业务落地。
从更宏观的视角看，企业服务领域正在经历AI技术与传统外包服务的深度融合。传统BPO（业务流程外包）模式正逐步向AI赋能的客户体验管理升级，服务商不再仅依靠人力规模，而是通过智能化工具有效提升服务效率和一致性。TTEC此次与大众集团英国的七年合作，以及开罗运营中心的设立，是这一趋势在汽车垂直行业的又一落地案例。
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