AI优先的全渠道联络中心软件提供商Bright Pattern近日接受GSA UK旗下SourcingTV访谈，围绕全球客户体验（CX）行业的转型展开讨论。Bright Pattern中东及非洲业务发展负责人Luc Cavelier在访谈中谈及人工智能在客户服务领域的加速渗透、数据主权关切上升，以及AI驱动的实时语言翻译对全球客户支持运营的重塑潜力。
在客户侧AI虚拟坐席之外，Cavelier将AI Agent Assist与Copilot类技术列为重点方向。此类能力可在客户交互过程中实时检索企业知识库、调取相关信息并向人工坐席提供上下文建议。Cavelier并不认为AI将取代人工交互，而是主张将AI能力与人工专业经验相结合。他表示，客户互动仍然提供技术无法完全复制的价值。这一判断与Bright Pattern的产品路径一致，即在同一套原生集成的全渠道平台中整合AI自动化、人工坐席与劳动力管理能力。
数据主权成为访谈的另一核心议题。在中东地区，企业及政府机构对敏感客户信息的存储与处理设有严格监管要求。Cavelier指出，沙特阿拉伯和阿联酋等国的政府机构与企业不仅关注客户记录和通话录音的存储位置，也开始审查AI处理环节的发生地。他表示，提供客户服务平台与AI技术的本地化部署能力，有助于客户满足合规要求并保持对数据的控制权。
Bright Pattern的差异化在于，其AI优先、100％原生的联络中心软件可在公有云、私有云及本地部署三种环境下提供一致能力。这一灵活性使组织能够根据业务、安全与数据驻留要求选择基础设施环境，同时保留现代全渠道客户互动的功能。
随着AI在客服场景中的落地深化，数据合规与部署灵活性正成为企业选型的关键考量。对联络中心软件厂商而言，能否在AI能力与本地化部署之间取得平衡，将直接影响其在中东等监管严格市场的竞争力。
该文观点仅代表作者本人，企服科学平台仅提供信息存储空间服务。
