AI客户体验公司ASAPP与企业编排服务商Atain近日宣布达成战略合作，面向全球企业推出“专家在环”（expert-in-the-loop）AI客户服务方案。双方将ASAPP的智能体AI及人工在环技术与Atain的旅游和酒店行业专家资源整合，由行业专家决定哪些客户交互交由AI处理、哪些环节需要人工判断介入。
ASAPP定位为面向“智能体企业”的AI客户体验公司，提供企业级AI平台及人工在环技术，允许人工坐席实时引导AI，并在复杂服务行业拥有较深积累。Atain则是一家企业编排合作伙伴，通过将人员、流程与平台同AI对齐来交付确定性结果，具备全球交付能力，并在航空、在线旅行社和酒店行业拥有28年的运营经验。
此次合作针对的是智能体AI普及后客户服务领域出现的新问题。Gartner报告显示，随着AI将工作推向更高价值的任务，85％的客户服务负责人正在扩大一线坐席的职责范围。但若缺乏行业专业知识引导AI，坐席可能只承接最棘手的请求，导致问题解决速度下降、服务质量承压。此外，责任归属常常被割裂：供应商提供AI，服务商提供人力，却无人对最终结果负责。
ASAPP与Atain的方案试图将AI与人类专业知识整合进同一模型，从设计之初即共同构建，而非事后拼装。ASAPP首席执行官Katie Stein表示，Atain在旅游领域拥有深厚积累，而客户服务往往在航班取消、错过转机或家庭滞留过夜等最糟糕的时刻受到考验，双方希望将智能体的速度与规模同关键时刻的人类判断力结合。
Atain首席营收官John E. Thompson表示，对旅客而言，结果才是衡量客户服务的真正标准。通过此次合作，企业不再从一家供应商获得技术、从另一家获得领域专家，而是获得一个对解决每位旅客问题、交付确定结果完全负责的团队。
该合作也体现了ASAPP的一贯路径，即与成熟服务提供商合作，将智能体AI引入运营专业知识与技术同等重要的行业。对旅游和酒店品牌而言，这意味着AI将围绕其实际运营方式构建，并由熟悉其业务的团队提供支持。
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