客户关系管理系统通常积累了大量关于潜在客户、商机、客户互动、报价、预约、跟进以及历史咨询的信息。尽管CRM平台常被用于管理当前的销售活动，但其历史数据同样可以揭示那些被忽视、被推迟或已被遗忘的销售机会。总部位于新奥尔良的营销自动化公司Rhino Precision Marketing近日分享了企业如何通过审视现有CRM数据，识别出值得重新关注的联系人。
许多企业在长期运营中积累了庞大的数据库。网站咨询、电话来电、邮件请求、广告响应、社交媒体对话、预约请求、报价以及其他互动，最终可能形成数百甚至数千条独立记录。并非每一次咨询都会立即转化为交易。部分潜在客户在获取信息后推迟了决策；有些客户收到报价后便再无回应；还有些客户预约后取消，或表示可能在数月之后才会购买。在很多情况下，跟进工作就此中断，但这些记录并不一定代表已经关闭的商机。
Rhino Precision Marketing创始人Brett Thomas表示：“CRM数据库中可能包含数量惊人的未完成业务。六个月前的一个联系人当时可能有意向，但尚未准备好。如果没有一套系统化的流程来审视这段历史，潜在的相关对话可能会被数百条更新的记录淹没。”
识别被遗忘机会的一种方法是检查线索状态。CRM系统通常按照新线索、已联系、已预约、已报价、待跟进、已关闭或非活跃等阶段对联系人进行分类。长期停留在中间阶段的记录，可能意味着对话在没有明确记录结果的情况下终止。例如，报价已发出但最终决定未被记录；潜在客户要求90天后跟进，但此后没有任何后续活动；预约被重新安排，但未录入新的日期。审视这些未完成的阶段，可以发现需要进一步核查的记录。
日期信息同样具有参考价值。CRM可以显示联系人何时进入系统、最后一次沟通发生在何时、沟通频率如何，以及距离上次活动已过去多长时间。按不活跃程度对记录进行排序，有助于识别那些曾经获得大量关注、但沟通突然中断的潜在客户。
对于企业服务领域的SaaS厂商而言，CRM数据的二次挖掘正在成为一个值得关注的细分方向。大量企业已部署CRM系统多年，但历史数据的利用率普遍偏低。如何通过自动化工具和流程设计，将沉睡的客户记录转化为可执行的销售线索，或将成为营销自动化与销售管理软件的下一个竞争点。
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