Salesforce在Dreamforce大会上发布了其首个CRM推理模型Koa，该模型与英伟达联合开发，旨在处理复杂的多步骤销售、服务和客户工作流程。Salesforce希望通过这款专为CRM定制的AI模型，为营销人员提供助力，同时构建抵御OpenAI、Anthropic和谷歌等通用大模型的竞争壁垒。
与仅回答问题或生成内容的通用模型不同，Koa被设计为能够判断完成一项任务需要调用哪些工具和执行哪些操作。这一区别对营销人员而言尤为关键——当AI智能体承担更多运营工作时，撰写邮件相对简单，但判断一条线索是否合格、检查账户历史、应用公司规则、更新CRM系统并触发相应的销售或培育流程，则要求模型理解企业的实际运作方式。Koa正是Salesforce将这类运营知识直接嵌入模型的尝试。
Salesforce董事长兼首席执行官Marc Benioff在声明中表示：“Salesforce构建的最有价值的东西不是我们的平台，而是关于企业业务如何实际运作的积累知识。借助Koa，这些知识被直接嵌入模型内部。我们训练了一个推理引擎，它理解交易的结构、服务案例的生命周期以及不同行业间存在差异的工作流程。这是一种不同类型的智能。”
在技术实现上，Koa基于英伟达的Nemotron 3 Super构建，并使用Salesforce数十年CRM部署经验所生成的专有合成数据集进行后训练。Salesforce明确表示，训练过程中未使用任何客户数据。模型的训练场景覆盖超过14个行业，重现了线索生成、商机资格评估和服务案例解决等工作流程。每个场景都映射了完成任务所需的操作和工具调用，使Koa能够逐步推进以达到结果，而非仅仅生成一个答案。
此外，Salesforce掌控模型权重并在自有基础设施内执行推理，因此客户数据在使用Koa时不会跨越其信任边界。当智能体从生成营销素材扩展到访问客户信息、修改记录或触发工作流时，这一特性尤为重要。
Salesforce表示，Koa正在与1-800Accountant、Baxter Credit Union、Engine、Formula 1、UChicago Medicine和Xero等客户进行试点，预计今年冬季在美国区域正式可用。值得注意的是，Koa并非要取代Salesforce客户已在使用的通用模型，该公司在开发自有专用模型的同时，也在持续扩展客户可选择的模型范围。
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