据路透社9月22日报道，Meta正在内部测试一项名为“human concierge”（真人礼宾）的服务，允许真人承包商代替Muse用户拨打电话完成任务。该功能目前仅面向员工测试，尚未向公众开放。消息曝光后引发隐私与安全争议，Meta已紧急撤回该内部测试计划。
Muse是Meta推出的AI助手应用，主打帮助用户处理邮件、安排出行甚至代为拨打电话等任务。上线十天即登顶美国App Store免费iPhone应用榜，截至9月22日累计下载量超过250万。然而在实际使用中，Meta发现部分接听方在得知来电为AI后直接挂断，影响任务成功率。内部测试的真人代打方案由此产生，据Meta超级智能实验室一位副总裁透露，真人拨打电话在某些测试中可将成功率提升至95％至98％，高于AI拨打的表现。
但该方案暴露出多重问题。据404 Media报道，有员工反映参与测试的同事直到电话结束后才被告知替自己打电话的是真人，此前一直以为执行任务的是AI。Meta方面解释称承包商接受过大量培训以确保数据安全，但有员工指出培训不等于安全机制，并建议至少应让用户自行选择是否启用该功能。此外，一名员工在使用该服务与网络服务商协商账单时，发现承包商工作人员在通话中使用了带有种族歧视意味的表达，Meta随后向该员工道歉并禁止涉事人员参与任何Meta项目。
Meta官方强调，Muse在推出时已设置隐私保护机制，每个用户的Muse运行在独立云端虚拟机中，密码和支付凭证等敏感信息存放于安全存储，Muse可调用但无法查看原文。但引入第三方承包商意味着用户信息将暴露给真人，这与用户对AI处理的隐私预期存在差异。Meta超级智能实验室副总裁承认，在未充分披露的情况下测试真人拨打电话是一次失误，公司已暂时撤回该功能，并称内部测试本为收集反馈、完善安全与隐私保护，该潜在功能只有准备就绪且做好适当披露后才会推出。
让AI代打电话并非Meta首创。谷歌早在2018年就展示过Duplex，可让AI通过电话预订餐厅、预约理发。但商家对接听AI电话的抵触并非简单源于偏见，部分接听者反映AI语速慢、背景音刻意，且在忙碌时段来电造成实际困扰。此次事件也引发对Meta历史做法的关注：2015年Facebook曾推出M助手，号称AI代办，但媒体后续披露其自动化程度不超过30％，约70％任务由真人完成，该功能于2018年关闭下线。
Meta撤回真人代打测试，反映出AI助手在落地过程中面临的现实困境：当AI能力尚不足以独立完成电话交互时，引入真人虽可短期提升任务成功率，却同时带来隐私披露、第三方管理及用户体验一致性等新问题。如何在AI能力与人工介入之间建立透明、合规的协作机制，仍是行业需要解决的课题。
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