据路透社获取的Meta内部帖子显示，Meta正在为其个人AI助手Muse测试一项名为“人工礼宾”的服务，由人类承包商在后台处理部分通过该数字助手拨出的电话。Meta于上周向员工披露了这一测试，时间恰逢公司公开推出Muse电话呼叫功能后不久。
Muse是Meta推出的个人AI助手，旨在自主完成代发邮件、购物和预订旅行等任务。借助电话呼叫功能，用户可以指示Muse拨打美国商家电话，与接听者交谈，办理预约理发、询问门店库存或向不同承包商询价等事务。自发布两周以来，Muse一直位居美国应用下载排行榜榜首。市场情报公司Sensor Tower数据显示，该应用下载量已超过250万次。
然而，这一测试在Meta内部引发了隐私争议。内部帖子显示，部分员工对由人工处理电话表示担忧，警告称这种做法可能导致敏感信息被无意中分享给呼叫中心的承包商。一名员工在内部帖子中写道：“令我费解的是，我们为什么会认为这项功能值得冒这样的风险。我们距离不必要的信息被泄露给人工坐席，只差一个程序漏洞。”
另一名员工表示，他曾让Muse致电一家互联网和有线电视运营商协商账单，通话记录显示，那名人类承包商在通话中发表了带有种族主义色彩的言论。Meta超级智能实验室的一名副总裁对此承认，在未做适当披露的情况下开始测试由承包商拨打电话“是一次失误”，并表示公司已暂时回滚这一功能。她还向报告此事的员工道歉，并承诺涉事人工坐席今后将不再参与任何Meta项目。
该副总裁同时表示，Meta仍在持续改进AI通话能力。一些测试表明，由人工拨打电话可将成功率提升至95％至98％，而纯AI通话的成功率则较低。Meta发言人丹尼尔·罗伯茨表示，员工的反馈“极为积极”，测试目的是“收集反馈，以便在公开发布前落实安全与隐私保护措施并改进功能”。他补充称，公司正在与商家合作继续改进这项潜在的通话功能，只有在准备就绪并做好适当披露后才会推出。
这一事件让人联想到Meta十年前的一次类似试验。当时公司仍以Facebook之名运营，在Messenger服务中试水了一款名为“M”的数字助手。后来的媒体报道估计，该数字助手约70％的任务实际上由人类完成。Muse的测试再次表明，科技公司在兑现自主AI承诺的过程中，有时会在幕后依靠人力支持，同时也会遭遇电话另一端对接听机器人来电的抵触。
值得注意的是，Meta在发布Muse时着重强调了安全保护措施，告知潜在用户每个智能体将拥有独立的“虚拟机”，即云端专用计算机，用于隔离不同用户的会话，密码等敏感信息则保存在单独的加密存储中。内部批评“人工礼宾”计划的员工援引了这些安全措施，警告称该计划可能削弱这款智能体的关键卖点。
内部帖子显示，Meta从8月开始让员工测试电话呼叫能力，并在应用上线后的几天里逐步向Muse用户推出。但一些用户反映通话存在问题，一名员工表示，他尝试让Muse致电自己的保险公司，“但对方一听是AI，就一直挂断”。为克服这些问题，Meta上周向半数员工开放了“人工礼宾”功能，内部也称其为“人工坐席来电”。向员工宣布该功能的帖子写道：“Muse现在可以把请求转交给一名受过培训的坐席，由其拨打电话并跟进处理。”帖子称，不希望被纳入测试的员工可以加入选择退出的名单。
从市场表现来看，自Muse上线以来，Meta股价已上涨逾20％，市值增加超过2000亿美元，并在上一交易日收于七个多月以来的最高水平。不过，周二该公司股价小幅下跌0.6％。此次人工代打电话测试所引发的内部争议，或将为Meta在AI助手商业化进程中如何平衡效率与隐私提供重要参考。
该文观点仅代表作者本人，企服科学平台仅提供信息存储空间服务。
