根据Semrush最新发布的一项调查，超过半数的AI用户曾根据聊天机器人提供的信息决定放弃购买某件商品。在网购时使用聊天机器人的受访者中，这一比例接近81％。该调查覆盖2338名美国成年人，揭示了AI推荐对消费决策的双向影响。
调查显示，AI推荐的说服力在两个方向上同样显著。约58％的AI用户曾购买聊天机器人推荐的商品，而同样比例的用户曾因聊天机器人提供的信息放弃购买。在每周多次使用AI的用户群体中，超过80％的人购买过AI推荐的产品。
负面评价的影响尤为突出。超过74％的消费者表示，如果聊天机器人展示了褒贬不一的或负面的评价，他们购买某款产品的意愿至少会有所降低。在AI用户中，这一比例上升至85％以上。与此同时，近59％的AI用户通过聊天机器人推荐发现了新品牌或新产品，约71％的AI用户认为聊天机器人能够推荐最佳品牌和产品。这意味着AI既可以将一款产品加入购物清单，随后又提供将其移出清单的信息。
这一趋势并不意味着消费者正在用ChatGPT取代谷歌搜索。调查显示，仅29％的消费者使用AI聊天机器人进行产品调研。在至少每周使用AI的用户中，该比例升至55％。对于这一群体而言，聊天机器人在产品调研中的使用频率已超过朋友和家人、社交媒体、零售商网站以及YouTube，但仍低于搜索引擎和用户评价。此外，65％的AI用户表示聊天机器人已取代了部分与产品相关的谷歌搜索，但近半数用户表示过去一年中用于购买调研的谷歌搜索总量并未变化。营销人员面对的不是一个渠道取代另一个渠道，而是又一个渠道被加入到购物决策链路中。消费者可以在谷歌、评价网站、品牌官网和AI之间反复切换，品牌因此多了一个赢得或失去考虑机会的触点。
在聊天机器人内投放广告似乎是显而易见的应对方式，但这只能带来曝光，无法决定五分钟之后当用户询问产品是否值得购买时聊天机器人会给出什么答案。调查还揭示了潜在的信任问题：约42％的消费者不喜欢聊天机器人广告，20％表示喜欢，38％持中立态度。在不喜欢广告的群体中，66％的人表示广告让他们质疑AI回答的公正性。对于营销人员而言，难点在于：可以付费将品牌推到用户面前，但无法购买用户提问后得到的那个答案。
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