Salesforce 已签署最终协议，收购 AI 客户支持公司 Cresta。Cresta 的语音智能体可端到端处理客户来电，同一平台还能为人工客服提供实时指导并对通话内容进行分析。Salesforce 未披露交易金额。
按照 Salesforce 的规划，Cresta 对客户对话的理解能力将与 Salesforce 平台中已有的客户历史记录和业务系统打通。AI 可以在通话进行中理解对话内容、为员工提供实时建议，或直接完成整个交互过程，并将通话结果关联到对应的客户记录中。这一整合指向企业客服场景中数据割裂的长期问题：对话发生在电话系统中，客户信息存放在 CRM 里，两者此前难以实时同步。
Salesforce 表示，交易完成后，Cresta 将继续支持客户目前正在使用的联络中心和电话平台。对于不希望将电话系统完全绑定在 Salesforce 生态内的企业而言，这一承诺具有实际意义，但相关集成的最终深度与成本仍有待观察。
Cresta 是 Salesforce 在大约两周内宣布的第三笔收购。此前，Salesforce 已公布收购客户互动平台 Braze 以及物流软件公司 Rune Technologies 的协议。连续出手显示出 Salesforce 正在围绕客户数据、营销互动与 AI 服务能力补齐产品拼图。
该交易预计将在 Salesforce 2028 财年第一季度完成，尚需获得监管批准并满足其他惯例成交条件。对客服软件市场而言，Salesforce 将 Cresta 的对话 AI 能力纳入自有体系，可能进一步加剧 CRM 厂商与专业客服平台在智能客服领域的竞争。
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