在2026中国联通合作伙伴大会期间，中国联通正式发布智能热线AICC3.0。该产品由中国联通中讯邮电咨询设计院支撑研发，自2024年底在运营商中率先推出，此次升级的核心方向是推动热线行业从“AI辅助应答”向“任务自主执行”转型，将服务能力从“会回答”升级为“高效办成一件事”。
与上一代产品相比，AICC3.0在行业覆盖面上进一步扩展，从原有的运营商场景延伸至泛政务、金融、大企业等多元行业。产品以实时多模态交互、智能体自主执行、人机协同运营为核心能力，构建了自主服务引擎与智能BPO运营两大核心模块。
自主服务引擎采用“1个总控智能体+7个专业智能体+N项可灵活扩展技能”的架构。在总控调度中枢的统筹下，七大专业智能体分别承担诉求理解、任务规划、智能调度、执行校验、结果闭环等环节，形成完整的业务链路。配套的治理机制包括权限、护栏、审批、评测、审计五个维度，用于保障智能体在执行任务过程中的可控性与合规性。
本次升级新增了智优智能体，可基于服务过程与运营数据主动识别问题、迭代知识库、优化服务策略，使业务办理与运营管理能够同步提升。在平台层面，AICC3.0依托智能客服、智能业务、智能运营三大平台作为能力载体，联动可灵活调用的执行技能，打通知识库、工单、CRM等业务系统，构建“咨询-办理-运营”一体化执行链路。
智能BPO运营能力则将智能化能力下沉至一线运营现场，实现数字员工与人工坐席的深度协同。产品覆盖智能排班、任务调度、异常预警、智能质检、效能分析等八项运营能力，并依托SLA服务等级进行全流程管控，形成可感知、可分析、可迭代的智能运营闭环。自主服务引擎与智能BPO运营双向协同，构成“自主服务-智能运营-效果落地”的完整闭环。
从行业背景看，客服中心与热线系统长期面临人力成本高、服务一致性难以保障、复杂诉求流转效率低等问题。传统AI客服多停留在问答层面，难以完成跨系统的实际业务办理。AICC3.0所采用的智能体架构，尝试将大模型的推理规划能力与业务系统的执行接口相结合，使AI能够在受控范围内自主完成多步骤任务，这一思路与当前企业服务领域智能体落地的整体趋势一致。
中国联通表示，目前已具备全行业BPO综合运营能力，累计服务政务、泛政务、金融等领域5000余家客户，并拥有覆盖云计算、大数据、网信安全等600多项专业资质。这些客户基础与资质积累，为其智能热线产品的行业推广提供了支撑。
智能热线作为企业服务与AI应用的交汇领域，正在成为运营商ToB业务的重要方向之一。AICC3.0的发布反映出运营商正试图将通信基础设施能力与AI智能体技术打包，向政企客户输出完整的数智化解决方案。其实际落地效果与跨行业复制能力，仍有待市场验证。
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