Salesforce 已达成协议，收购 AI 客户研究平台 Listen Labs。该平台可自动化完成访谈设计与分析，为 Salesforce 的 AI 及 CRM 产品线增添新的客户洞察来源。双方于周二晚间宣布了这一最终协议。Salesforce 未披露具体财务条款，但多家媒体报道称交易价格约为 20 亿美元。交易预计将在 Salesforce 2027 财年第四季度完成，尚需通过监管审批及其他惯例条件。
Listen Labs 成立于 2023 年，由 Alfred Wahlforss 和 Florian Juengermann 共同创办。该平台利用 AI 帮助企业设计调研方案、招募参与者、执行访谈并分析受访者的回答。据 Salesforce 介绍，Listen Labs 拥有超过 5000 万名研究参与者的网络资源，支持 120 多种语言的访谈。Wahlforss 表示，这一想法源于创始团队开发的一款 AI 访谈工具——当时他们创建的一款应用突然吸引了 2 万名用户，团队希望了解这些用户的真实身份，由此萌生了用 AI 进行规模化访谈的思路。Wahlforss 在宣布交易时写道：“最初只是一个 AI 访谈工具，如今已发展为一个理解客户的完整平台。Listen 能够找到合适的人、对他们进行访谈、分析他们的回答，甚至可以模拟他们未来的行为。”
模拟能力是这笔交易中较受关注的部分。Listen Labs 开发了被称为“数字孪生”的 AI 模拟系统，旨在帮助企业在产品、信息或创意正式测试之前，预判客户可能作出的反应。Salesforce 表示，这些模拟基于真实的客户行为数据，可在开展进一步的人工测试之前使用。收购完成后，Listen Labs 将并入 Salesforce AI Labs。据 Wahlforss 透露，他将继续担任 CEO，Juengermann 将继续担任 CTO。
从行业影响来看，这笔收购意味着客户研究可能从主要存在于研究报告和演示文稿中的环节，转变为 CRM 驱动工作流中的又一数据来源。对于营销人员而言，这一变化带来一个需要关注的区分：访谈记录反映的是被招募参与者实际说出的内容，而 AI 模拟则是对客户可能说什么或做什么的估算。如果 Salesforce 未来将两者同时提供给负责推荐或执行操作的 AI 智能体，营销人员需要明确智能体所依据的证据类型。
目前，Salesforce 尚未详细说明 Listen Labs 的具体整合方式，以及哪些智能体工作流将使用其数据。从当前信息来看，这笔交易表明 Salesforce 希望将客户研究更紧密地嵌入客户决策系统，以及代表客户行事的 AI 智能体之中。
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