面向AI时代客户服务的知识平台Stonly宣布推出业务流程智能体（Business Process Agents，简称BPA），该产品通过遵循人工客服团队已使用的知识库和标准操作流程（SOP），实现客户服务流程的端到端自动化。
与仅能回答问题的AI不同，业务流程智能体基于Stonly Guides运行。Stonly Guides定义了支持流程背后的步骤、决策逻辑、规则、所需信息以及具体操作。这意味着同一套流程既可以由人工客服执行，也可以用于引导客户自助服务，还可以由AI自主完成。其结果是，AI能够自动化处理那些复杂且高价值的支持问题——这类问题的正确解决方案取决于客户身份、具体情境、公司政策以及每一步的执行结果。
随着客户服务组织持续推进自动化，简单问题对AI而言已变得越来越容易回答。真正的难题在于后续环节：故障排查、资格判定、账户变更、政策工作流、升级处理，以及构成真实支持运营的无数“视情况而定”的场景。目前，试图自动化这些流程的团队通常需要将其转化为提示词、智能体指令、检索规则、工作流逻辑以及其他AI配置。随着时间推移，团队最终会维护两个版本的流程——一个供人工使用，另一个供AI使用。
Stonly创始人兼CEO Alexis Fogel表示：“AI已经非常擅长回答问题，但客户服务并不仅仅是问题和答案的集合。最重要的支持工作遵循流程：检查这个、询问那个、应用这条规则、执行某个操作，并根据发生的情况做出不同决策。业务流程智能体让AI遵循实际流程，而不需要团队为AI单独重建一套流程。”
业务流程智能体逐步遵循Stonly Guides，包括分支、决策逻辑、必要检查、客户信息、政策和操作。它们可以请求信息、确定下一步操作、通过连接的系统执行动作，并持续推进流程，直到问题解决或需要人工判断为止。这使得那些无法通过单一答案或简单提示词可靠处理的流程得以自动化，包括故障排查、资格判定、信息采集、账户变更、政策驱动的工作流以及其他复杂的“视情况而定”场景。
业务流程智能体与支持团队运行在同一套Stonly平台上，使用相同的知识和SOP。这一设计消除了人工流程与AI流程之间的维护割裂问题。企业无需为AI单独构建一套知识体系或工作流配置，而是将已有的流程资产直接复用于AI自动化。
当前，企业服务领域正经历从“AI辅助回答”向“AI执行流程”的转变。单纯的问答式AI在简单场景中已趋于同质化，而能够理解并执行复杂业务流程的智能体正在成为差异化竞争的关键。Stonly此次推出的BPA产品，瞄准的正是客服自动化中最难啃的骨头——那些涉及多步骤决策、跨系统操作和动态规则判断的高价值场景。
从行业影响来看，这一方向与当前企业软件领域“智能体化”的趋势一致。Salesforce、ServiceNow等厂商也在推进类似能力，试图将AI从辅助工具升级为流程执行者。Stonly的差异化在于其以知识平台为底座，强调流程知识的一次性定义和跨人工与AI的复用，这在一定程度上回应了企业在AI落地过程中面临的流程重复建设和维护成本问题。
客服自动化的下一阶段竞争，将不再局限于AI能否准确回答一个问题，而在于AI能否可靠地完成一个流程。对于拥有大量复杂SOP的企业而言，如何让AI真正理解并执行这些流程，同时保持与人工团队的一致性和可维护性，仍是需要持续投入的工程问题。Stonly的BPA能否在实际部署中兑现“同一套流程、两种执行方式”的承诺，有待市场验证。
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